ВЫБЕРИТЕ СИСТЕМУ ДЛЯ ВХОДА

 

Нас вдохновляет РЖД!

Дмитрий Марьин

Да, именно так. Ещё вчера я бы разразился сарказмом, услышав такое, но на деле оказалось все иначе.

7:00. Москва. Ленинградский вокзал.
Погрузился в эконом класс Сапсан 765, следующего по маршруту Москва — Санкт- Петербург.

7:30. Сапсан 765.
Начал засыпать над книгой. Переключился на социальные раздражители – «Instagram» и «Facebook».

8:05. Граница Московской Области.
Мы плавно выехали из зоны мобильного комфорта.
Сапсан предложил точку доступа с последующей идентификацией по трём параметрам.

8:10. Где-то по дороге в Питер.
Тихо ругаюсь на необходимость заполнения номера паспорта.

8:15. Сапсан 765.
Я всё-таки попал на лэндинг средней паршивости и юзабельности.

8:16. Сапсан 765
Обнаружив возможность заказа еды и напитков, бросил позыв к социализации и отправился выбирать себе кофе, не то в желании проснуться, не то в попытке доказать, что они (РЖД) до сих пор не знают, что такое “сервис”.

8:17. В экране смартфона.
Кофе меню было простым и понятным. Вариантов было немного, но они покрывали базовые потребности. Я не поклонник Nespresso, но уважаю их за концепцию, прекрасное позиционирование и “упаковку”.

8:18. В меню РЖД.
Выбрав “Американо” и нажав красную кнопку “заказать”, запустил счётчик, дружелюбно подсказывавший, что в случае отсутствия заказа в течение 20 минут мне стоит обратиться к проводнику. Не испытывая иллюзий, я был готов и к такому развитию сценария.

8:19:46. В том же меню.
Ровно через 1 мин 46 сек появился соответствующим образом “униформированный” сотрудник, протянувший мне комплект из кофе, шоколадки, двух пакетиков сахара, салфетки и мешалки. Сняв 150 руб., не доставая бумажечек (спасибо “NFC” и “Apple Pay”), через секунду я уже ощущал привычный вкус “Nespresso”, погружаясь обратно в книгу.

На всю жизнь.
Какие выводы и take aways мы можем для себя сделать:

•Создавая added value service, товарищи из РЖД логично и просто “подсосались” к базовому сервису WiFi, сделав контакт с потребителем бесшовным и простым.
•Они просто и понятно обозначили продукт, который в свою очередь попадает в потребности потребителя.
•Количество опций четко ограничено, не дает возможности кастомизации, но покрывает базовые потребности.
•Четко выстроены ожидания по срокам и параметрам предоставления услуг.
•Execution на 5 и значительно превосходит ожидания.
•Упаковка продукта продумана, дополнительные сервисы уже включены и не требуют от клиента затрат времени и сил на просьбы и уточняющие вопросы.
•Финансы и документооборот максимально упрощен для клиента и проходит бесшовно.

8:22. Моя голова.

Браво! Берем РЖД в качестве примера для подражания! А какие еще ключевые параметры услуг вы бы перенесли в Business travel и какие индустрии по праву могли мы считаться чемпионами?

Top